【要約&レビュー】『超一流のクレーム対応』谷厚志——2000件以上の実例から学ぶ怒りを笑顔に変える技術

3行で分かるこの本のポイント

• 2000件以上のクレーム対応を経験したコンサルタントが伝える実践メソッド
• お客様の怒りを笑顔に変えるための言葉と態度の使い方が具体的に学べる
• クレーム対応のストレスや恐怖心を減らし、前向きに接客できる思考法が身につく

この本はこんな人におすすめ

• 接客業やカスタマーサポートでクレーム対応に悩んでいる方
• クレームを恐れて萎縮してしまい仕事が辛くなっている方
• 部下や後輩にクレーム対応を教える立場のマネージャー
• 顧客満足度を高めたいEC事業者やサービス業従事者

こんな人には合わないかも

• クレームがほとんど発生しない業種や職種の方
• 法的対応が必要なハードクレームへの対処を求める方
• すでにクレーム対応の専門研修を受けた経験者

独自5段階評価

評価項目	評価
内容の濃さ	★★★★☆
読みやすさ	★★★★★
実践のしやすさ	★★★★★
初心者向き度	★★★★★
コスパ（満足度）	★★★★☆

要約・内容紹介

クレーム対応を「恐れるもの」から「チャンス」に変える

著者の谷厚志さんは、クレーム・コンサルタントとして2000件以上の実際のクレーム対応に携わってきた実績の持ち主です。本書はその経験をもとに、クレーム対応を恐怖の体験ではなく、顧客との信頼関係を深める機会として捉え直すための思考法と技術を解説しています。

本書が一貫して強調するのは「クレームはお客様からのプレゼントだ」という考え方です。怒っているお客様は、実は改善への貴重な情報を提供してくれている、と谷さんは言います。この視点の転換だけで、クレーム対応への向き合い方が根本から変わります。

怒りを笑顔に変える言葉の使い方

本書の中核は、具体的なセリフや言葉遣いの解説です。クレームを受けた最初の一言、お詫びの表現、解決策の提示方法など、実際の会話シーンを想定した例文が豊富に収録されており、読んですぐに使える実用性があります。

特に印象的なのは「まず気持ちを受け取る」というステップの重要性です。解決策を急ぐあまり、お客様が本当に望んでいる「わかってもらえた」という満足感を後回しにしてしまうケースが多いと谷さんは指摘します。技術よりも共感が先、という順序を丁寧に教えてくれます。

クレーム対応者のメンタルケアにも着目

本書のもうひとつの特徴は、クレーム対応をする側のメンタルケアについても丁寧に触れている点です。クレームを受け続けることで生じるストレスや恐怖心、自己嫌悪への対処法が書かれており、現場スタッフの人間的な側面にも配慮した内容になっています。

実際に試してみた

読む前：フリーランスとしてのクレーム体験

フリーランスとして仕事をしていると、クライアントからの要望が思わぬ方向から来ることがあります。納品物への不満や認識のズレが生じた際の対処が苦手で、つい言い訳がちになってしまっていました。本書はそんな自分を改善したくて手に取りました。

読んで考えが変わった点

「まず解決策を出すな、まず感情を受け取れ」という教えは、対面の接客だけでなくテキストコミュニケーションにも大いに活かせると気づきました。クライアントからの厳しいフィードバックに対しても、最初に「おっしゃる通りです」「ご不便をおかけしました」と気持ちを受け取る言葉を先に置くだけで、その後の対話がスムーズになることを実感しています。

読んだ後に変えた行動

クライアントから厳しいメッセージが来たとき、すぐに反論や説明を返さず、まず「気持ちを受け取る一文」を冒頭に置くことを徹底するようにしました。小さな変化ですが、クライアントとのやり取りが格段にスムーズになり、むしろ関係が深まったと感じています。

正直、ここが物足りなかった

本書はソフトなクレームへの対応は非常に充実していますが、悪意ある要求や法的対応が必要なケースについては「専門家に相談を」という記述に留まっており、その手前の対処法についても知りたかったと感じます。現場では「どこまでが通常のクレームでどこからが問題行動か」の判断が難しいケースも多く、その境界線についての解説があればより実用的でした。

また本書は主にB2C（対消費者）のサービス業を想定して書かれているため、B2Bのビジネス場面でのクレーム（取引先との対応など）にそのまま応用するには工夫が必要です。

読者の評判・口コミ

楽天ブックスのレビューでは「クレーム対応が怖くなくなった」「現場の即戦力になる内容だった」という実務的な評価が多く見られます。特にコールセンターや販売職の方から「研修より分かりやすかった」という声も。批判的な意見としては「内容が入門レベルで物足りない」という経験者の感想があります。初心者から中級者に最適な一冊です。

良い点

• 具体的な言葉・セリフ例が豊富ですぐに現場で使える
• クレーム対応者のメンタルにも配慮した人間的な視点が温かい
• 「クレームはチャンス」という思考転換が仕事への向き合い方を変える

注意点

• 悪質なクレームや法的対応が必要なケースの解説は少ない
• B2Bビジネスへの直接応用は工夫が必要
• 接客経験者には基本的すぎると感じる部分もある

似た本と比べると

同ジャンルの『クレーム対応の全技術』などと比べると、本書は技術的な網羅性より「心構えと感情のケア」に重きを置いている点が特徴的です。現場対応マニュアルとして使うより、クレーム対応に苦手意識を持つ人が最初に読む「入門書」として最適な位置づけです。

この本の前後に読む本

前に読む本: 『人を動かす』（D・カーネギー）で感情に寄り添うコミュニケーションの基本を学んでから読むと、本書の内容がより深く理解できます。

後に読む本: 『困ったクレーマーへの対応術』など悪質クレーム対策に特化した本で応用力を高めるのがおすすめです。

読了データ

項目	内容
ページ数	約240ページ
読了時間の目安	2〜3時間
図解・イラスト	あり
難易度	★★☆☆☆（接客初心者でも読みやすい）

まとめ

『超一流のクレーム対応』は、クレームへの恐怖心を取り除き、お客様との信頼関係を深めるための実践的な一冊です。豊富な実例と具体的な言葉のガイドで、読んですぐに現場で役立てることができます。接客業に携わるすべての人に一度読んでほしい内容です。